Неудовлетворенность
Когда Интернет становится частью нашей жизни, пользователи
предпочитают публично жаловаться на услуги или продукты. По данным
Conversocial, 88% потребителей менее склонны покупать у компаний, которые
оставляют жалобы без присмотра. Но как насчет тех клиентов, которые просто
не жаловались и молча ушли? Они будут навсегда потеряны для компании и
никогда не вернутся. Чтобы клиенты не переключались на конкурентов,
предприятиям следует уделять больше внимания их жалобам и своевременно
обращаться к ним.
Однако этого недостаточно. Жалобы - величайший источник обучения, они
показывают нам, где мы терпим неудачу, и где и как мы должны улучшаться. Вот
10 наиболее распространенных причин, почему наши клиенты жалуются, смотри
что такое неудовлетворенность.
1. Не соблюдение обещаний
Если вы дадите обещание, убедитесь, что вы его сохранили. Некоторые обещания
звучат здорово, но если они не были сохранены, это может привести к
многочисленным жалобам, недоверию и переключению на конкурентов. Будете ли
вы заказывать еще раз у компании, которая не доставляла в срок, как было
обещано? Я думаю, что мы все знаем ответ ....
2. Плохое обслуживание клиентов
Когда представители службы поддержки не прошли надлежащую подготовку,
продолжайте долго ждать клиентов и не решайте проблемы, это называется
плохим обслуживанием клиентов. Очень неприятно видеть усилия представителя в
решении вашей проблемы и, в конце концов, иметь простой вопрос без ответа
или без разрешения. В дополнение к этому, когда клиенты всегда слышат только
ваше голосовое меню, см. Кнопку офлайн-чата и подождите около недели за
ответ электронной почты, они обязательно начнут жаловаться. И будьте уверены,
они не будут жаловаться вашим сотрудникам, они обратятся к социальным сетям,
потому что хотят быть услышанными.
3. Перенос из одной CSR в другую
Плохое обучение персонала приводит к тому, что звонки или чаты передаются от
одного агента к другому. И нет ничего более раздражающего, чем рассказывать
свою историю снова и снова. Как вы можете видеть, человеческая сторона
вашего бизнеса может иногда генерировать больше жалоб, чем ваша операционная
сторона.
4. Грубый посох
Проверяете ли вы разговоры и чаты ваших сотрудников с вашими клиентами? Было
бы хорошей стратегией следить за этим, как иногда грубое отношение,
неспособность слушать и прерывать клиентов может стать одной из основных
причин, по которым ваши клиенты публично жалуются и рассказывают миру о
качестве вашего обслуживания клиентов. Есть также люди, которые обращаются с
клиентами так, как будто они вмешиваются в повседневную жизнь. То, как они
общаются с людьми, достаточно, чтобы превратить самые мягкие манеры клиентов
в вашу компанию. У вас есть такие представители в вашей компании? Держите их
подальше от ваших клиентов!
5. Нет обслуживания пользователей Omni-channel
Предоставление вашим клиентам простого способа связаться с вами - одно из
первых требований хорошего обслуживания клиентов. Если ваши клиенты не видят
удобных способов связаться с вашей командой по их вопросам, они свяжутся с
вашими конкурентами и расскажут миру о своем опыте. Сегодня
онлайн-покупатели используют не только электронную почту и телефон для связи.
Живые чаты и социальные сети набирают популярность среди потребителей, и для
некоторых клиентов удобно начинать разговор с одного канала и заканчивать
его другим.
Дата: 02.07.2018.
